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Il design di servizi è un approccio che prende l’interazione nella sua interezza tra i clienti e il fornitore dei servizi in quanto soggetto in grado di progettare con l’obiettivo di ottimizzare l’offerta e il conseguente utilizzo.
In altre parole, può anche essere definito come Communication Design tra i clienti e un fornitore di servizi in quanto interagiscono attraverso i punti di contatto.
La comunicazione che avviene nel Servizio nasce da una costante e continua interazione tra fornitore e cliente. Per tale motivo, se i problemi di comunicazione si verificassero anche solo in una singola fase, la stima complessiva del marchio in questione verrebbe influenzata negativamente dai destinatari. Questo perché, indipendentemente dal punto di vista del fornitore di servizi, la comunicazione assume la forma di 1:N, dove N è un numero imprecisato di persone, per il destinatario, l’interazione viene vista come 1:1. Numerosi sondaggi sulla soddisfazione del cliente, richiamano a una domanda simile a “Come è stato il servizio che hai ricevuto“, ma la risposta che viene data rievoca una sorta di valutazione complessiva a seconda della personalità individuale di ogni cliente.
Nel contesto aziendale le caratteristiche di un servizio sono classificate nelle tre caratteristiche seguenti:
In altre parole, il servizio esiste nel legame stabilito fra il fornitore dei servizi e ogni singolo cliente, il che significa che si tratta di un bene immateriale dell’azienda