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Progettazione di Servizi

Il design di servizi è un approccio che prende l’interazione nella sua interezza tra i clienti e il fornitore dei servizi in quanto soggetto in grado di progettare con l’obiettivo di ottimizzare l’offerta e il conseguente utilizzo.

In altre parole, può anche essere definito come Communication Design tra i clienti e un fornitore di servizi in quanto interagiscono attraverso i punti di contatto.

La comunicazione che avviene nel Servizio nasce da una costante e continua interazione tra fornitore e cliente. Per tale motivo, se i problemi di comunicazione si verificassero anche solo in una singola fase, la stima complessiva del marchio in questione verrebbe influenzata negativamente dai destinatari. Questo perché, indipendentemente dal punto di vista del fornitore di servizi, la comunicazione assume la forma di 1:N, dove N è un numero imprecisato di persone, per il destinatario, l’interazione viene vista come 1:1. Numerosi sondaggi sulla soddisfazione del cliente, richiamano a una domanda simile a “Come è stato il servizio che hai ricevuto“, ma la risposta che viene data rievoca una sorta di valutazione complessiva a seconda della personalità individuale di ogni cliente.

Nel contesto aziendale le caratteristiche di un servizio sono classificate nelle tre caratteristiche seguenti:

Intangibile: Qualcosa che non può essere toccato
Simultaneo: Produzione e Consumo avvengono contemporaneamente
Eterogeneo: Il valore varia da persona a persona

In altre parole, il servizio esiste nel legame stabilito fra il fornitore dei servizi e ogni singolo cliente, il che significa che si tratta di un bene immateriale dell’azienda

Front and Back Stage Experience

Per la creazione di un servizio incentrato sull’uomo, è necessario prima di tutto riconoscere che gli utenti sono prima di tutto persone, con una loro vita e con personalità differenti. Frasi sempre più ricorrenti come People First sottolineano l’importanza per un’organizzazione di considerare come comunicare al meglio con “persone” che utilizzano il Servizio. Volgendo loro tale attenzione verso chi offre un Servizio, è necessario che venga mostrato e preso in considerazione il Servizio erogato con una visione veramente incentrata sull’uomo da entrambi i punti di vista in modo completo e dettagliato.

Si può quindi parlare di esperienze che si verificano in fase front-end e back-end, e nell’industria IT possono essere ordinate come segue:

CX – Customer Experience -L’esperienza in prima fase. Si riferisce alla sequenza di esperienze del cliente dall’ingresso in trattativa fino alla risoluzione del contratto;
EX – Employee Experience -UX che si verifica nella fase finale. Si riferisce alla sequenza di azioni effettuate dal service provider che possono spaziare dal preparare un’offerta fino all’erogazione del servizio.

Ci sono diversi fattori da tenere in considerazione durante la progettazione di un servizio tanto dal lato front-end quanto dal lato back-end, come gli spostamenti del cliente, i punti di contatto, le tecnologie utilizzate e la fase di delivery

Riferendosi all’utente (user) in User Experience (UX), spesso significa l’utente finale o cliente, creando punti di contatto avendo l’utente in mente. In realtà esiste un altro user, che è il fornitore stesso dei servizi o l’organizzazione che viene presa in considerazione.

Non essere in grado di capire cosa stia succedendo intorno a un utente o in una sede aziendale, non essere in grado di determinarne la causa, oppure non essere in grado di prevedere l’efficacia delle politiche applicate sono solo alcune delle questioni che inibiscono la comunicazione con l’utente e possono essere influenzate da fattori come i silos all’interno dell’organizzazione, da mezzi inadatti alla gestione delle informazioni o dall’ambiguità delle responsabilità. In Nais per trovare una soluzione, abbiamo preso in considerazione le esperienze del back-end tanto quanto quelle del front-end nella fase iniziale, durante e dopo l’erogazione dei servizi erogati.

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